Engasjere dine kunder med merkevaren

November 14  by Eliza

Akkurat som ansattes engasjement er viktigere enn medarbeidertilfredshet, så, også, gjør kundeengasjement trumf kundetilfredshet. En fornøyd kunde vil levere en positiv vurdering av din bedrift hvis du blir spurt, men en engasjert kunde vil gå ut av hennes måte å "merkevare" hennes tilfredshet med produktet.

Apple er gode på å få kundene til å leve deres merkevare. Men det er ikke den eneste. BMW, Southwest Airlines, Harley-Davidson - disse er alle selskaper som kunder leve deres merkevare. Hva er deres hemmelighet? I et ord, er det engasjement - men i dette tilfellet, kundeengasjement.

Som et ekstremt eksempel, kan en person som eier en Harley-Davidson motorsykkel være fornøyd. Men en person som har en Harley-Davidson tatovering på underarmen hans? At fyren er engasjert.

Her er et eksempel på kraften i en engasjert kunde. For noen år tilbake, en passasjer på en Southwest Airlines flight gjort et videoopptak av et flyselskap flyvertinne synge et land sang som en del av hennes "spenne opp" spiel. Passasjeren deretter lastet opp videoen til YouTube. Siden den gang har millioner av mennesker sett videoen.

Tenk på markedsføring fordeler, ikke bare fra et produkt branding ståsted, men fra en sysselsetting branding perspektiv. I tillegg til å vise hvor morsomt det er å fly på Southwest, viste videoen som jobbet for selskapet er så stor, folk synger på jobb! Og det gjorde ikke koste Southwest en krone.

Selvfølgelig, frikoblet kunder er like kraftig. Ta Dave Carroll, som oppdaget en United Airlines bag handler mishandling gitaren sin, forårsaker det å bryte. Carroll søkt refusjon fra United, men han fikk bare fornektelser og, til slutt, en avvisning. Frustrert, skrev Carroll en sang med tittelen "United Breaks Guitars", laget en video for det, og lastet det opp til YouTube.

Snart hadde nær 13 millioner mennesker sett den. Carroll senere dukket opp på flere store medier, utgitt oppfølgings videoer, og selv utgitt en bok. United, derimot, møtte en PR mareritt. Til slutt ble Norge tvunget til å tilby en unnskyldning og refundere Carroll for hans tap. Oh, og selskapet har nå "United Breaks Guitars" som en kundeservice-trening video.

Poenget? Sosiale medier er ikke går bort. . . og hvis du ikke tar kontroll over den, kan det ta kontroll over deg!