Hva er BPO (Business Process Outsourcing)?

March 26  by Eliza

Business Process Outsourcing (BPO) er praksisen med å bruke en tredjepart, leid inn for å utføre bestemte, spesialiserte prosesser på selskapets vegne. Selv om "outsourcing" i sin mest grunnleggende form har vært brukt i flere tiår, for eksempel når en bedrift bruker en ekstern revisor til å balansere bøkene, har det blitt en praksis som brukes av de fleste bedrifter og store selskaper, på en mye større skala. Ved å outsource visse aspekter av "drive virksomhet," selskapet kan fokusere på sin primære hensikt, uansett hva det måtte være.

Det finnes to hovedtyper av BPO: back office og front office outsourcing. Typiske back office prosesser som kan bli outsourcet omfatte lønn, fakturering, logistikk og menneskelige ressurser. Enkelte selskaper tilbyr sine tjenester i samlinger, kredittanalyse og jobb rekruttering. Mer enn noensinne, prosesser som man aldri tror vil bli outsourcet, slik som skadebehandlings i et forsikringsselskap, blir outsourcet til egne selskaper. Eksempler på front office outsourcing inkluderer teknisk support, kundeservice, markedsføring og reklame.

Den utenlandske call center har blitt en av de mest utskjelte aspekter av BPO, med mange plassert i ulike deler av verden. Hvor de fleste bedrifter en gang spioneringen deres kundeservice som noe de tok stolthet i, mange kunder finne seg selv å måtte forklare sine problemer til noen har liten egeninteresse i selskapet. Outsourcing eller "offshoring" kundeservice til land som India sparer selskapet mye penger og forbedrer bunnlinjen. Noen av de største klager kundene har med utenlandske callsentre er tunge aksenter og åpenbar scripting.

Et selskap kan benytte BPO på grunn av kostnadshensyn, eller rett og slett fordi de ikke har kompetanse til å håndtere visse aspekter av virksomheten. Mange selskaper har kommet under kritikk for å bruke BPO å kutte kostnader, spesielt i forhold til å ringe sentre. Bedrifter i vestlige land, særlig USA, opplever at land som India tilby de tjenestene de trenger på en utmerket pris. Dette skyldes det faktum at mange av disse landene har en godt utdannet arbeidskraft basseng, høy arbeidsledighet og lav levekostnadene. I India, som hadde ca 63% av offshore BPO markedet i 2006, er arbeidskraft billig, og ansatte er noen ganger bedre utdannet enn høyere lønnede arbeidere i USA.

Mange motstandere av BPO beklage det faktum at vestlige arbeidere mister jobbene til utlendinger raskere enn de blir erstattet. Mens mange bedrifter er å forbedre bunnlinjen av outsourcing, er de med hard kritikk av forbrukere for nedgangen i kvalitet på kundeservice. Ansatte kan finne en outsourcet personalavdeling mindre tilgjengelig enn en in-house ett. Selv om BPO kan være lønnsomt nå, forbruker og arbeidstaker tilbakeslag kombinert med offentlige restriksjoner eller beskatning på praksis kan redusere sin popularitet.

  • I 2006 hadde India ca 63% av offshore BPO markedet.
  • Klager fra kunder knyttet til outsourcing av forretningsprosesser er utløst av utenlandske callsentre der arbeidstakere har aksenter eller lese fra manus.
  • Outsourcet kundesenteret er off-site callsentre som selskaper kontrakt arbeider ut til.