Hva er CRM (Customer Relationship Management)?

June 29  by Eliza

Et sentralt mål for hver bedrift er å betjene sine kunder. For så lenge det har vært kjøpmenn, suksess eller fiasko er hengslet på denne enkle regelen. Customer Relationship Management (CRM) er en måte å bruke teknologi for å gjøre nettopp det.

Det er mange biter av programvare tilgjengelig som tilbyr CRM-funksjoner, men i virkeligheten, går CRM utover programvare implementering. Det er en forretningsstrategi som ofte innebærer å bruke flere stykker av programvare, samt implementere politikk som fremmer (1) innsamling av kundeinformasjon, og (2) bruk av denne informasjonen av enkeltpersoner i hele selskapet for å maksimere kundeservice og øke salget.

The customer relationship management system er en enterprise system, noe som betyr at det går over flere avdelinger. Nesten alle avdelinger i et aksjeselskap har minst noen indirekte tilgang til kunder, eller kundeinformasjon; målet med CRM er å samle inn denne informasjonen i et sentralt register, analysere den, og gjøre den tilgjengelig for alle avdelinger. For eksempel kan et selskaps kundesenteret har en "skjerm pop", et lite program som er koblet til telefonsystemet. Dette programmet, som er en type av CRM, registrerer automatisk hvem som ringer, og etter den tid agenten svarer på telefonen, produserer en skjerm på datamaskinen som viser viktig informasjon om den som ringer, for eksempel hva de har kjøpt i det siste, hva de er sannsynlig å kjøpe i fremtiden, og hvilke produkter selskapet kan ha tilgjengelig som ville gå bra med hva kunden allerede har kjøpt. Denne "skjerm pop" er satt sammen av flere biter av informasjon fra ulike databaser; det kan trekke på informasjon fra regnskapsavdelingen for å vise agenten hva deres nåværende balanse kan være; det kan trekke på informasjon fra salgsavdelingen for å vise hva som er kjøpt nylig, og det kan trekke på opplysninger fra kredittavdelingen for å vise agenten hvilke vilkår kan tilbys.

Fordi en customer relationship management system er så kompleks, ofte involverer flere siloer av informasjon og flere stykker av programvare, alt bundet sammen i et enkelt grensesnitt, er det ofte vanskelig å sette opp. Noen større bedrifter bruker en integrator å sette CRM-systemet sammen. På grunn av kompleksiteten i CRM, mindre selskaper ofte ser det som for dyrt. Men selv den minste selskap implementere en CRM-strategi. Mens et Fortune 500-selskap kan bruke hundretusener av dollar årlig på kundeforhold, kan et lite enmanns butikk selv håndtere CRM med en boks av kartotekkort og en kulepenn. Mellomstore bedrifter kan bruke enkle, off-the-sokkel programvare som kontakt ledere og regneark, og har fortsatt en meget effektiv CRM system som kan hjelpe dem til å betjene kundene på best mulig måte, og for å gjøre det mest fordelaktige bruk av informasjon som har blitt samlet inn.

  • Customer Relationship Management er rettet mot å tiltrekke og beholde lojale kunder.