Hva er de forskjellige typene av Call Center Technology?

January 15  by Eliza

De ulike typene av call center teknologi kan deles inn i to hovedkategorier. Ene siden avtaler med levering og ruting samtaler via en telefon system, mens de øvrige avtaler med programvaren som agenter bruker for å logge samtaler. Call senter teknologi inkluderer automatisk ringe distributør (ACD), Customer Relationship Management (CRM) programvare, Interactive Voice Response (IVR) og datamaskin telefoni integrasjon (CTI).

Separate kontaktsentre ta et slikt stort volum av anrop som det er nødvendig å bruke servere for å styre og rute innkommende samt utgående anrop. Når agenter logge inn i deres individuelle telefonsystemene ved sine pulter, blir deres forlengelse aktiv innen en ACD system. Dette er et datamaskin program som fungerer med telefonlinjene til å distribuere samtaler til neste tilgjengelige agent. Den overvåker aktivt antall agenter som er tilgjengelige og forsøk på å rute samtaler i en logisk og effektiv måte.

En ACD Systemet holder også styr på hvilke agenter er ikke tilgjengelige, men fortsatt er logget inn. Agenter kan plassere seg i "bryte opp" for å avslutte logging saken bemerker i databasen, eller undersøke et problem. De kan også være en samtale eller plassere seg selv i hvile for en pause. ACD programvare gjenkjenner forskjellige koder avhengig av agentens virksomhet og vil hoppe over en agent som er utilgjengelig når distribuere samtaler. Mengden av samtaler som er distribuert til en enkelt agent er i stor grad bestemt av hans produktivitet.

De fleste former for kundesenteret teknologi er integrert med sin fysiske utstyr. For eksempel bidrar Interactive Voice Response innkommende innringere rute seg til den aktuelle kundesenteret eller avdeling. Selv om mange innringere finne IVR-menyen for å være irriterende til tider, velge riktig utvalg hjelper agentene slipper å overføre innringere til riktig avdeling. IVR-teknologi brukes også internt av agenter til å kontakte andre callsentre som håndterer visse kundeproblemer, for eksempel service avbestillinger.

Datamaskin telefoni integrasjon er en form for kundesenteret teknologi som noen ganger fungerer sammen med en IVR system. Når innringere innspill deres tjeneste telefonnummer eller en annen del av personlige data i automatisert IVR system, trekker det automatisk opp kundens konto for agenten. CRM-programvare eller database at agenten bruker til å løse kundens problemer og spor samtale vedtak gjenkjenner konto, sparer agenten tid. De fleste agenter vil bekrefte at CTI teknologi hentet riktig konto.

CRM-programvare er en kritisk kundesenteret teknologi som agenter bruker for å få tilgang til kundeinformasjon. Uten å være i stand til å se og bekrefte kundekonto informasjon, ville agenter ikke være i stand til å gjøre jobben sin. Programvaren lar agenter for å gjøre endringer i kundekonti bak kulissene og også logge detaljer om hvorfor kunden kalt inn. Flere agenter som handler med samme kunde er i stand til forskning journalene logget inn CRM databaser, noe som sparer dem for tid og gjør det mulig for dem å muligens løse kundens problem mer produktivt.

  • Arbeidsstasjonene på et call center er vanligvis klynge sammen.
  • Folk som jobber på et callsenter ofte bruker hodetelefoner.
  • En ACD systemet holder rede på hvilke agenter er ikke tilgjengelige, men fortsatt er logget inn.