Hva er en offshore Call Center?

En offshore call center er en type outsourcing, hvor et selskap sysselsetter folk i et annet land for å håndtere kundestøtte eller tjenestesamtaler. I USA er det mange bedrifter som selger dataprodukter eller tjenester offshore disse tjenestene. Fordelen for selskapet er sparing - det er billigere å leie en virksomhet utenfor USA for å håndtere samtaler, enn å ansette state teknisk personell. Mange kunder, men finner ut at det kan være en frustrerende opplevelse når du prøver å få tekniske problemer løst.

Noen ganger referert til som "følger solen tjenester," ved hjelp av offshore outsourcing er en kostnadseffektiv måte for et selskap å ha 24/7 support tilgjengelig for kunder i et sterkt konkurransepreget marked. Besparelser på overhead kan nå 40% sammenlignet med å gi de samme tjenestene innenlands. En offshore kundesenteret har også fordelen av å være i stand til å gi flerspråklige støtte til mange kunder som ikke snakker engelsk.

En potensiell ulempe er at selskapet må stole på en tredjepart til å håndtere sine kunder. Uten tvil, ansatte ved en offshore kundesenteret har mindre eierandel i kundetilfredshet enn den bedriften de jobber. Merkelojalitet er bygget gjennom markedsføring og produkt tilfredsstillelse, og ineffektiv kundeservice, enten outsourcet eller in-house, kan lett ødelegge den investeringen. Noen call center leverandører påpeke at, på grunn av dette og andre, de beste landene for outsourcing er de som er i kulturell tråd med selskapets base landet.

Fra kundens synspunkt, i det minste i verden av teknologi, offshore callsentre er generelt sett ufordelaktig. Altfor ofte, betyr det å prøve å kommunisere med noen som kunden ikke kan lett forstå. Verre, det betyr vanligvis også få rote svar fra en "cue-kort" type system for feilsøking. Hvis dette, så gå til A. Hvis det deretter gå til B ... Det er ikke uvanlig at personen gi teknisk hjelp vet lite ingenting om produktet eller systemet som kunden ringer inn om, og er ganske enkelt å følge trinnene i en guide. Mens denne tilnærmingen kan ta svært grunnleggende spørsmål, avansert støtte via personlig erfaring med produktet eller tjenesten er vanligvis mangler.

Noen land som tilbyr offshore callsentre til USA er Panama, Filippinene og India. Mange amerikanske bransjer dra nytte av disse callsentre, med noen bransjer synes det er en bedre passform enn andre. Hvis du er interessert i å se inn i denne virksomheten løsningen for din bedrift, kan mange vellykkede tjenesteleverandører bli funnet på nettet.

• India gir offshore callsentre til USA.
• Ansatte på offshore callsentre bruker vanligvis en hands free headset til å kommunisere med kunder.