Hvordan bygge opp støtte Pulter i Cloud Computing

December 7  by Eliza

For mange bedrifter, er serviceavdeling første port av samtalen når det er en hendelse eller et problem. Tenk deg tapt produktivitet og inntekter (og all-around kaos) som ville oppstå i skyen hvis leverandøren ikke kunne klare leveringsservice og håndtere problemer effektivt. Servicesenteret gjør dette.

Cloud computing service desk mål

En servicedesk gir et enkelt kontaktpunkt for IT-brukere og kunder til å rapportere eventuelle problemer de måtte ha med tjenesten. Den har vanligvis tre mål:

  • Problemløsning: Først og fremst er det skrivebord der for å bidra til å løse problemene så raskt som mulig. Denne oppgaven innebærer å anerkjenne og løse relativt enkle spørsmål og prioritere problemer som kan ha en større effekt.
  • Tjeneste restaurering: Bordet arbeider for å gjenopprette tjenesten så raskt som mulig for å opprettholde servicenivåavtaler (som krever mye forhandling). Derfor er en sentral servicedesk rolle å sikre at avtalene blir håndhevet til det beste av selskapets evne, noe som betyr at sporing og overvåking tjenestenivåer.
  • Systemstøtte: Servicesenteret gir systemstøtte, som inkluderer å håndtere eventuelle server hendelser (og kan også bety å håndtere problemer som for eksempel endring og konfigurasjonsstyring).

Varierende støtte nivåer i cloud computing tjenesteleverandører

  • Grunnstøtte kan bety en to-dagers responstid via et webbasert portal hvor du spør spørsmålet ditt.
  • Det kan også rett og slett bety tilgang til en web-basert samfunn.
  • En premium pakken kan du få to timers responstid, men ingen garantier om tjenestenivåer.
  • Noen leverandører oppgir at de vil gi en times responstid for "haster" problemer, men spesifiserer ikke hva haster egentlig betyr.

Undersøke cloud computing støttetjenester

Selv sky ledelse er fortsatt under utvikling, noen sky tilbydere har en servicedesk på plass for å støtte kundene. Mange serviceavdelinger håndtere problemer utenfor hendelsen og problem rapportering, for eksempel endringsledelse, tilpasning, og så videre. En serviceskranken kan gi mange tjenester.

Kommunikasjon via flere kanaler

Har din leverandør støtte et bredt spekter av kommunikasjonsstiler, blant annet telefon, e-post, elektroniske skjemaer, og selv mobilkommunikasjon?

Uhell og problemstyring

Servicesenteret bør støtte vurdering, prioritering, oppløsning, varsling og rapportering av små hendelser eller store problemer. En hendelse blir et problem når det skjer mer enn et par ganger.

Spør sky leverandør hvordan de håndtere følgende problemer:

  • Konfigurasjonsstyring: Noen gjort en feil når du skifter en konfigurasjon.
  • Nettverk: Nettverket blir overbelastet.
  • Database: En database tabell må være optimalisert.
  • Systemadministrasjon: En server prosessorer mislyktes og failover fungerte ikke.
  • IT-sikkerhet: En denial-of-service angrep er i gang.
  • Søknad: Et program har en bug.

Når du bestemmer deg for å gå med en sky leverandør, sørg for at den riktige nivået av støtte er der for deg.

Endringsledelse

Anta at du vil tilpasse søknaden din eller trenger en annen type støtte. Servicesenteret bør støtte forvaltningen av endringsønsker, inkludert informasjon om hvordan systemet deler samhandle. Ofte vil leverandøren inkludere en viss støtte for tilpasning i kontrakten. Dette kan bestå av én-mot-én-interaksjoner med noen på skyen ansatte. Du må finne ut.

Kunnskapsbase

Hvis tjenesten desk personell ikke har den riktige informasjonen til å gjøre jobben sin, vil jobbene sine ikke får gjort godt. Kunnskapsforvaltning sørger for at folk får den informasjonen de trenger for å gjøre jobben sin riktig. Service management systemer ofte koble til en database for tidligere hendelser og hvordan de ble løst; denne databasen raskere problemløsning.

Konfigurasjonsstyring

Pulten bør støtte ressurskartlegging til forretningsprosesser som de støtter. Konfigurasjonsstyring innebærer ofte en Configuration Management Database (CMDB) eller noen annen form for datalager for å holde alle sky datasenter eiendeler.