Hvordan måle customersà € ™ tilfredshet

September 28  by Eliza

Du har mange måter å samle kundeinformasjon om kundetilfredshet, slik at du kan måle organisasjonens effektivitet med hensyn til kundeservice. En vanlig måte er å gjennomgå kundeservice innboks. Hvis en kunde er misfornøyd med hva youâ € ™ ve gitt i form av kvalitet eller service, er de sannsynligvis til å sende et brev eller e-post for å fortelle deg om problemene (etter å tygge ut noen ledere, selvfølgelig).

Måter å måle kundetilfredshet

Ingen tvil, har du en metode for å håndtere kundeklager og problemene som oppstår fra tid til annen i din bedrift. Balanced Scorecard kunde etappe er ideell for sporing av disse problemene.

Her er andre vanlige måter du kan samle informasjon fra kunder:

  • Evaluere kommunikasjon på callsentre og helpdesk.
  • Sjekk ut produkt-retursentrene.
  • Intervju feltservice representanter og teknikere.
  • Gjennomføre undersøkelser og sende ut spørreskjemaer.
  • Ansette en tredjepart (rådgivere, nettsteder).
  • Hold diskusjoner med fokusgrupper.

Null på de riktige kunde tiltak

Hvordan måler du dine kunder? De fleste bedrifter allerede har noen data og informasjon om sine kunder, og weâ € ™ re sikker på at du gjør det, også. Thatâ € ™ s vel og bra, men det første du må spørre når du begynner kunden målstyring er hvis dine data og informasjon inkludere de riktige tiltakene.

Har de virkelig gjenspeiler hva kundene tenker og hvordan de føler om dine produkter eller tjenester? Har de fokuserer på de kritiske par ting som er virkelig viktig for kundene? Kort sagt, ikke måler dataene dine hva du virkelig trenger å måle?

Du kan ta mange ulike tilnærminger til å måle dine kunder, men nøkkelen er å finne de kritiske de som er viktige for deg og din bedrift, slik at du kan treffe riktig mark og unngå kostbare feil.

Tiltakene du velger, avhenger av hvor du er i din organisasjon. En strategisk nivå kunde målstyring, for eksempel, vil ha tiltak som omfatter høyt nivå mål som kundelojalitet og tapspriser og overskudd og omsetning per kunde. Kunde målstyring tiltak på de operative og taktiske nivå vil være mer konkret.

For eksempel kan du måle hva det handler om ditt produkt eller tjeneste som driver oppbevaring, gevinst og tap, eller inntekts tiltak på strategisk nivå. Slike tiltak vanligvis fokusere på ting som kvalitet, pris, og hastigheten på levering.

Så hvem kartlegge du? Dette synes å være åpenbare, men det er faktisk ikke så lett. Gjerne du ønsker å spørre kundene dine, ikke sant? Men hvilke? Og på hvilket nivå innenfor dine kunder? Du må spørre de kundene som har noe kunnskap om dine kundeservice prosesser, sannsynligvis fordi de har måttet benytte seg av dine tjenester på ett eller annet tidspunkt.

Når du tenker på den beste måten å spørre kundene, undersøkelser kommer til tankene nesten umiddelbart. Dette er fordi undersøkelser gi umiddelbar, up-to-date tilbakemelding. Men en undersøkelse krever at du allerede forstår din customerâ € ™ s behov og forventninger.

Å ha en kundefokusert selskap betyr at du må forstå hva kundene ønsker og forventer av din virksomhet og deretter vurdere hvor godt youâ € ™ re møte disse ønskene og forventningene. En ofte oversett ennå viktig verktøy for å utføre disse oppgavene er undersøkelsen. Kartlegging hjelper deg

  • Samle konkrete tilbakemeldinger om hvor fornøyde kundene er med nivået på tjenesten de mottar.
  • Gi en første målestokk som du kan måle fremtidig fremgang.
  • Gjør endringer, basert på forskning, i måten du gjør forretninger.