Mål Kundeservice Effektivitet

December 7  by Eliza

Så, hva avgjør effektiviteten i din virksomhet så langt som kundeservice? Sette mål som beskriver nøyaktig hva du vil skal skje innebærer også å måle hvorvidt disse målene blir oppfylt.

Når du ringer for å bekrefte en bestilling, vil du bekreftelse innen ett minutt eller mindre. Hvis du går på nettet, vil du lett, ett-klikks bekreftelse evne. Bedre ennå, ønsker du en e-post som bekrefter proaktivt din bestilling, når det er sendt, når du kan forvente det, og fortelle deg om noe som kommer opp for å forsinke eller påvirke din bestilling. Ikke et problem, ikke sant?

For et selskap, effektivitet innebærer også enkle, effektive systemer for å gjøre det mulig for kundene å ha denne evnen. Så, hvordan kan du måle kundeservice effektivitet?

Starte med å vurdere hva som er viktig for kunden, i form av service: Pålitelige, mottagelig, betimelig svar kommer til hjernen, sammen med enkle, effektive og enkle å bruke verktøy for selvhjelp. Dette er lett å se for seg, fordi alles € ™ s someoneâ € ™ s kunde. Du vil ha disse tingene fra bedrifter du kjøpe produkter og tjenester fra og samhandle med ofte.

Slike egenskaper er det som kalles Key Performance Indicators eller KPIer. De indikerer hvorvidt tjenesten er utført på et ønsket nivå, som målt spesifikt til fastsatte mål eller mål.

For eksempel, aktualitet i respons er en KPI, som kan måles ved å spore prosent av hendelser som hadde et svar innen 24 timer. Brukervennlighet og enkelhet kan måles i å spore antall skjermer og klikk som kreves for å fullføre en forespørsel. Oppløsning kan måles gjennom sporing problemer eller spørsmål løses innen to dager, eller ved metode av oppløsning.

Som du kan se, kan KPIer måles ulike måter, avhengig av organizationâ € ™ s kundeservice tilnærming og mål. Etter at du har identifisert kundedefinerte tiltak, så du kan se gjennom retningslinjer, prosesser og systemer som du har på plass for at disse målene for å finne ut hvor effektive de er.

Prosesser som gir for rask respons og oppløsning kan måles i forhold til hvor mye innsats var nødvendig for hver kunde interaksjon, eller kroneverdi avgjort, eller ved prosent eskalerte for oppløsning. De interne effektiviseringstiltak ville bli valgt til beste representere ytelse mot sentrale forretningsytelse KPIer som kostnader, ressurser, tid, og alle operative utgifter og / eller kapitalinvesteringer nødvendig.