Seks tips for mer effektiv kundeservice

December 20  by Eliza

Her er seks nyttige ideer og beste praksis for å sikre at du skal oppnå topp effektivitet som du tilfredsstille og glede dine kunder. I disse dager, er alt du hører om hvordan du må være kundefokusert ved å lytte til kunden og levere det de vil når de vil ha det med høy pålitelighet til en konkurransedyktig pris.

Bokstavelig talt hundrevis av artikler, bøker, blogger og white papers, for ikke å nevne de tusenvis av meninger, perspektiver, kommentarer, og bidrar seminarer genereres hvert år om emnet. Glade, fornøyde kunder kommer tilbake, og dele sine tanker med andre, noe som vil gjøre forskjellen mellom om du bor i virksomheten eller ikke.

Men i all spenningen av å bestemme hvor effektivt du tilfredsstille kundenes behov og forventninger, svært lite er faktisk fokusert på hvor effektivt organisasjonen opererer i for å aktivere disse høye nivåene av kundeservice ytelse.

Likevel, ineffektiv kundeservice når du tar bestillinger eller ta opp klager kan og vil konkurs et selskap raskere enn noen annen type svikt. Med fokus på hvor effektivt du betjene dine kunder og utnytte de beste praksis vil gjøre det mulig for selskapet å være konsekvent konkurransedyktig.

Ta en top-down tilnærming

De fleste bedriftseiere, ledere og toppledere, når du blir spurt, nikker i fullstendig enighet om at gode kunderelasjoner er hjørnesteinen i en vellykket bedrift. I den endelige analysen, men det som teller er ikke hva du sier, det er hva du gjør. En leders handlinger kan i stor grad forbedre de ansattes forpliktelse til å gi bedre service.

For eksempel, ledere på et velkjent kommunikasjonsselskap ta klagen samtaler i kundeserviceavdelingen en gang i måneden. De personlig oppfølging på samtaler de svarer inntil problemene er løst. Dette tillater dem å holde pulsen på aktuelle problemstillinger og har en reell forståelse av hva deres team opplevelser på en daglig basis.

Be om tilbakemelding (Og faktisk bruker det)

Mange bedrifter feilaktig anta at de vet hva kundene ønsker. En av de første og viktigste trinnene i å bli kunde-sentriske tar skritt for å finne ut - i stedet for bare å anta at du allerede vet - hva kundene ønsker og forventer av deg.

Du må finne ut om du møter, og forhåpentligvis overgår deres forventninger. Du kan sette fingrene på pulsen av kundeopplevelsen ved å gjennomføre undersøkelser og forming fokusgrupper.

Etter at du samle og analysere data, må du huske å lukke sløyfen ved å rapportere eventuelle nødvendige funn tilbake til folket du kartlagt.

Utdanne alle, overalt

Front-line ansatte har den største mengden av samhandling med kundene dine. Mange ganger, men disse er arbeiderne i organisasjonen som får minst mulig utdanning.

I denne sammenheng betyr formell klasserom-stil opplæring der målet er å bygge kompetanse og bevissthet i bestemte områder av service excellence samt eventuelle generelle aktiviteter forbedring, inkludert coaching økter, team problemløsning møter, og så videre som belyser utdanning betydningen av tjenesten i de ansattes spesifikke jobber.

Skape kundeorienterte systemer

Ofte i fokuserte systemer, systemer som fungerer positivt for selskapet, men negativt for kunden, tjene som fulcrum på som et vellykket trekk mot å være kundesentrert hviler. Bedriftene må være villig til å undersøke og endre disse systemene til å bli mer kundeorientert. Inntil de iboende serviceproblemer forårsaket av slike systemer er løst, noen service forbedringer er begrenset.

Utsiktene til å skape kundeorienterte systemer kan være overveldende. En del av problemet ligger i den flokete nett av prosedyrer, retningslinjer og selve teknologien som utgjør systemene og fungerer som en blåkopi for hvordan et selskap driver virksomhet. Selv om det selvsagt uunnværlig, kan disse systemene hjelpe eller skade dine kunder og ansatte, avhengig av hvordan de er utformet.

Kvalitet grupper eller tjeneste-forbedringsteam fungerer godt når du utvikler prosedyrer og prosesser. De styrke hele personalet til å ta eierskap av nye prosedyrer og prosesser og sikre at ansatte som er nærmest til kundene og vet mest om problemene er en integrert del av brainstorming serviceløsninger.

Husk at endringer i prosesser og teknologi behov for å være basert på kunde og ansatt tilbakemeldinger. Etter at du har samlet tilbakemelding, kan du bruke kvalitetsgrupper for å utforme de nye prosedyrer og prosesser.

Utvikle konsistens i kundeservice

Vennlighet, høflighet, reaksjonsevne, og nøyaktighet er verdige mål, men hvordan oppnår du dem, gitt at de betyr forskjellige ting for forskjellige mennesker?

Hvis du spør ti personer hva å være vennlig til en kunde betyr, vil du mer enn sannsynlig få ti forskjellige svar. Du må kvantifisere tjenestekvalitet ved å utvikle konkrete, objektive og målbare service standarder som sette tjenestekvalitet i spesifikke atferd og handlinger. Tjenestestandarder gir grunnlag for objektiv evaluering av ytelse ansatte og sikre konsistens av behandling for kunder over hele linja.

Husk: Du må tydelig kommunisere til ansatte atferd som kreves for å møte disse standardene.

Gjenkjenne fortreffelighet hver sjanse du får

I en bedrifts kultur, hva som blir anerkjent og belønnet er hva som blir gjort. Hver anerkjennelse program må ha tre viktige elementer:

  • En formell anerkjennelse program: Formell godkjenning kan være avdelings, division-, eller hele selskapet. Det er behov for å gi belønning for den enkelte eller team som best oppfyller spesifiserte service standarder. Belønningen kan omfatte kontanter, kinobilletter, ferier, lunsj med administrerende direktør, og så videre.
  • En atmosfære av uformell anerkjennelse: Avslappet, er hverdagen anerkjennelse av ansatte som ofte uttrykt ved lederens spontane gester ideen her. Det kan være i form av takkekort, pizza parter, dele kundenes gratis bokstaver, og så videre. Aldri undervurder positiv motiverende kraft av anerkjennelse.