Vinnende Over en vanskelig kunde

September 7  by Eliza

Tjenesteleverandører som ikke lærer hvordan de skal fungere godt med vanskelige mennesker mister hår, sine klinkekuler, og deres kunder. Naturen av jobben krever at du noen ganger jobbe med kunder som kan kjøre deg opp en vegg. Her er en grunnleggende seks-trinns prosess som kan hjelpe deg gjennom prøver ganger med vanskelige kunder. De seks trinnene er som følger:

1. La kunden vent.

2. Unngå å bli fanget i en negativ filter.

3. Express empati til kunden.

4. Begynn aktiv problemløsning.

5. Gjensidig enige om løsningen.

6. Følg opp.

La kunden vent

Når kundene er opprørt, de ønsker to ting: De ønsker å uttrykke sine følelser, og de ønsker at deres problem løst. Noen tjenesteleverandører se kundenes lufting som bortkastet tid fordi de ønsker å gå videre og løse problemet. Men prøver å løse situasjonen uten først å lytte til kundenes følelser aldri fungerer. Først etter dine kunder har luftet kan de begynne å høre hva du har å si.

Ingenting varmer opp kunder med et problem raskere enn å bli fortalt å roe ned mens de er lufting. Den beste planen er å holde seg rolig og ikke gjøre vondt verre ved å avbryte kunden. La kundene vet at du lytter til dem ved å gjøre disse tre tingene mens de lufte unna:

  • Nikke hodet ofte.
  • Si øhh-huh fra tid til annen.
  • Oppretthold øyekontakt.

Selv om kundens sinne kan synes å være rettet mot deg, husk at du er rett og slett den personen de er lufting til og ikke ta det personlig.

Unndra negative filtre

Friksjonen mellom deg og en vanskelig kunde blir ofte forverret av hvordan du tolker hans eller hennes atferd. Ta et øyeblikk og tenke på noen av navnene som du kaller dine vanskelige kunder - ikke til ansiktet sitt, men privat under pusten. Du kan selv ønsker å skrive noen av dine favoritter ned i forsvinner blekk.

Så snart du feste en av disse etikettene på en kunde, blir det en negativ filter som dramatisk endrer hvordan du ser, snakke og lytte til den andre personen. Hvis venstre ukontrollert, negative filtre kan komme ut av kontroll og spredte seg som ild i tørt gress, og skaper en situasjon hvor positiv kommunikasjon med en kunde er ekstremt vanskelig, om ikke umulig.

Uunngåelig, vil du ha negative filtre om noen av dine kunder, noen av gangen. Ideen er å unngå å bli sittende fast i disse negative filtre ved å bytte til en tjeneste filter. Dette gjør du ved å spørre deg selv spørsmålet: "Hva gjør denne kunden trenger og hvordan kan jeg gi det"

Dette spørsmålet gir deg en alternativ filter fordi så snart du spør det, dine fokus endres. Ved å endre hvor du sikte med oppmerksomhet, belyse du problemene som må tas opp - snarere enn dine personlige følelser om kundens atferd.

Uttrykker empati

Hvis du gir kundene en mulighet til å lufte, vil de til slutt går tom for damp; så kan du begynne å delta mer aktivt i samtalen. Gi en kort og oppriktig uttrykk for empati gjør underverker for å roe en vanskelig kunde. Ved å la kundene få vite at du forstår hvorfor de er sinte, du bygger en bro av rapport mellom deg og dem.

Empati er ikke sympati. Sympati er når du over identifisere seg med den andre personens situasjon.

Empatiske setninger er en enkel og lett måte å formidle at du forstår kundens situasjon. De typer setninger som best uttrykker empati til en kunde inkluderer følgende:

  • Jeg kan se hvorfor du føler det slik.
  • Jeg skjønner hva du mener.
  • Det må være svært opprivende.
  • Jeg forstår hvor frustrerende dette må være.
  • Jeg beklager om dette.

Noen tjenesteleverandører føle ubehag apologizing til kunden fordi de ser det som en innrømmelse av skyld. Å si "unnskyld" til en kunde betyr ikke at du eller din bedrift gjorde noe galt; det bare formidler at du er oppriktig lei for at kunden har hatt en dårlig opplevelse. Ved å bruke et genuint varm og omsorgsfull tone, forbedre deg betydningen og effektiviteten av empatiske setninger.

Aktivt problemløsning

Begynn aktiv problemløsning ved å stille spørsmål som hjelper avklare årsaken til kundens problem. Som du spør spørsmål fra kunder, sørg for å høre på alt hun sier og ikke hoppe til konklusjoner.


Kunder noen ganger la ut viktig informasjon fordi de tror det er uviktig eller de bare glemme å fortelle deg. Når du trenger spesifikk informasjon fra en kunde (spesielt når han er i en annen retning), bruker du bygge bro teknikk. Denne teknikken bygger en bro mellom hva kunden sier og hvor vil du samtalen til å gå. Som du legger merke til samtalen oppbygning av sporet, vente for kunden å ta en pust. (Det kan være en rask pust, men de alle puste til slutt.) Dette er din sjanse til å hoppe på med en empatisk setning etterfulgt av et spørsmål som styrer samtalen tilbake på rett kurs. Sjansen er at kunden vil umiddelbart komme tilbake til poenget og gi deg den informasjonen du trenger.


Opprørt kunder sjelden presentere fakta i sin historie i en pen liten pakke. Du må kanskje gjøre litt detektivarbeid for å forsikre deg om at du forstår alt de forteller deg. Bruk speilvendings teknikk for å oppsummere din forståelse av hva kunden sier, og deretter reflektere den tilbake til dem. Kunden har da muligheten til å bekrefte eller korrigere din forståelse av situasjonen.

Gjensidig enige om løsningen

Etter at du samle alle fakta, må du jobbe med kunden for å komme opp med en akseptabel løsning. Hvis du ikke allerede har oppdaget hva som vil gjøre ham lykkelig, spør. Du kan, på dette punktet, synes det er nødvendig å ta en kort time-out fra kunden, slik at du kan gjøre det bak-kulissene-arbeid er nødvendig for å løse problemet. I dette tilfellet, må du passe på at kunden vet nøyaktig hvorfor du spør ham om å vente og hvor lang tid det vil ta for deg å komme tilbake til ham. Til slutt, når dere begge er enige om hvordan de skal løse problemet, forklarer trinnene som du vil ta for å implementere løsningen.


Ikke love hva du ikke kan levere. Vær ærlig og realistisk når fortelle kunden hva du vil gjøre.

Oppfølging

Du kan score stort poeng på tjenesten resultattavle ved å følge opp med kundene dine - via telefon, e-post, eller brev - for å sjekke at løsningen fungerte. Hvis du tar kontakt med kunden og finne ut at han eller hun ikke er fornøyd med løsningen, fortsetter å se etter en annen, mer gjennomførbar løsning.

Effektiv oppfølging omfatter også fikse prosedyrene som forårsaker problemet til å begynne med. Ved å tilbringe tid å løse interne serviceleveringsproblemer, hindrer du dem fra å inntreffe i fremtiden.